Статья:
18 августа, 2016 06:30
26

ВТБ наймёт "тайных покупателей" для проверки сотрудников

С их помощью банк планирует повысить качество работы своих розничных отделений. В самом банке уверяют, что результаты исследования будут включены в систему мотивации персонала.

ВТБ во вторник отчитался о прибыли за первое полугодие в размере 15,4 млрд руб. Часть заработанных средств решено потратить на повышение лояльности клиентов. Банк выделил 6 млн руб на исследование в сети подразделений методом "Тайный посетитель". Это значит, что проверяющие под видом клиентов будут приходить в банк и создавать разные, в том числе стрессовые, ситуации для сотрудников. 

Действительно, в банке практикуется метод проверок "Тайный посетитель". Все исследования проводятся только в розничных подразделениях банка ВТБ во всех регионах и городах его присутствия. Результаты этих проверок включены в систему мотивации
пресс-служба ВТБ

От более подробных комментариев в банке отказались. 

Эксперты полагают, что проверять будут сотрудников отделений Банка Москвы, присоединённого к ВТБ. 

— Это одна из стандартных форм слежения за деятельностью сотрудников фронт-офиса. В банковской сфере это, может быть, не так часто применяется. Хорошо, что такой крупный банк озаботился качеством работы, — прокомментировал Лайфу начальник аналитического управления банка БКФ Максим Осадчий. — Не исключаю, что исследование может быть связано с присоединением к группе ВТБ Банка Москвы. Проверка может быть также связана и с возрастающей конкуренцией со Сбербанком.

Сотрудник фронт-офиса одного из отделений ВТБ24 (входит в группу ВТБ) на условиях анонимности сказал, что они "сыты подобными проверками, а премии за позитивные результаты в основном получает начальство".

Источник в отрасли высказал в беседе с Лайфом сомнение в том, что результаты проверок в ВТБ включат в систему мотивации персонала.

— По нынешним временам работа в банке — сама по себе хорошая мотивация, так что если банковского клерка из числа сотрудников фронт-офиса не увольняют, то это уже для него хорошо.

 — В кристально чистых условиях считается, что исследование "Тайный покупатель" не должно заканчиваться штрафами или выговорами или, наоборот, премированием участвовавших в нём сотрудников, но, безусловно, они (результаты) могут быть одним из параметров при квартальном или годовом премировании персонала, — прокомментировал Лайфу президент и председатель совета гильдии маркетологов Игорь Березин.

По его словам, результаты могут принести пользу топ-менеджменту ВТБ, который разрабатывают стратегию развития банка. 

— "Тайный покупатель" даёт проверку того, что должно работать. Есть некие условия работы сотрудника с клиентом в банке. Сотрудник должен уметь делать определённые вещи, предлагать продукты и услуги, быть вежливым и т.д. Ключевой вопрос, а делает ли он всё так, как полагается? Руководству очень интересно, его придумки доходят до исполнения? Результатом хорошего применения методики "Тайный покупатель" является не наказание кого попало, а исправление должностных инструкций сотрудников. Вполне возможно, что сотрудники что-то не делают только потому, что они этому не обучены. Значит, их надо обучить.  

Как следует из информации, размещённой на сайте госзакупок, в 2014 году ВТБ проводил тендер на исследование методом "Тайный покупатель" в компании "ВТБ Страхование". Его победителем стал ИП Петров Александр Анатольевич. Сумма договора составила 3,3 млн руб. В начале 2015 года ВТБ24 проводил аналогичный тендер. Победителем стала фирма "МС Компани". Сумма договора составила 4,5 млн руб. 

Легенда тайного покупателя 

В распоряжении Лайфа имеется текст так называемой "легенды" для "Тайного покупателя", который будет работать на ВТБ. Согласно ей, "клиент под прикрытием" должен быть мужчиной или женщиной в возрасте 24—50 лет. Он должен будет приходить в отделение и совершать прописанные в сценарии действия. Например, пробовать разместить деньги на счёте под самый высокий процент. В "легенде" прописаны и цифры — сумма вкладов для регионов должна быть не менее 550 тыс. рублей, а для Москвы и области — 600 тыс. Срок — 12 месяцев, операция пополнения не планируется.

У такого клиента, как следует из "легенды", может не оказаться с собой документов. Он обратился за консультацией. Эта информация (об отсутствии документов) озвучивается сотруднику банка только в конце разговора, при получении предложения открыть вклад, говорится в комментариях к заданию.

Еще одной из задачек для сотрудников ВТБ станет проверка на стрессоустойчивость при создании клиентом конфликтной ситуации. Этот приём будет использован, если время ожидания в очереди превысило 20 минут. После того, как подойдёт очередь мнимого клиента, ему необходимо корректно, не привлекая внимания других своих "коллег по несчастью", высказать недовольство по поводу длительного ожидания. "Дайте понять сотруднику, что хотите оформить жалобу в письменном виде", — рекомендуют разработчики техзадания.

— Рассматриваются и различные варианты реагирования на ответ сотрудника, — говорится в пояснении к "легенде". — Он может предложить оформить жалобу в книге отзывов и предложений, или на сайте банка, или отработать (снять негативную реакцию у клиента) самостоятельно и даже проигнорировать её! Если сотрудник предложит книгу отзывов и предложений, не заполняйте её. Вот варианты фраз, которые вы должны говорить: "Пока я выскажусь на словах. Просто примите к сведению!" или "Не хочу сейчас тратить время, оставлю на сайте".

"Тайный покупатель" должен также оценить и варианты возражений со стороны сотрудника банка. После того, как тот ответит на обязательные вопросы, необходимо высказать одно из возражений: "Низкие проценты! Многие банки сейчас лишают лицензии. А вы не закроетесь? При досрочном расторжении — это мало!"

Клиент может задать такие вопросы: "Какая сумма процентов будет начислена?", "Как я смогу получить сумму процентов?", "А если я приду позже окончания срока вклада?", "Если у меня появиться необходимость забрать деньги раньше срока?"

Если сотрудник использует сложную банковскую терминологию, необходимо уточнить, что тот или иной термин означает, говорится в ТЗ. В свою очередь, сотрудник должен предложить вклад, озвучить номинальную и эффективную процентную ставку, отработать возражения клиента, предложить открыть вклад, записать контакты клиента, предоставить рекламно-информационные материалы.

Конкурс на выбор тайного покупателя для ВТБ завершится в начале сентября, а сама работа будет проводиться в течение года с момента заключения договора. Победитель проведёт около 5000 проверок в отделениях банка, которые располагаются в 83 городах РФ. 

Теги:
бизнес, банки, втб, деньги, эксклюзивы

Другие новости